Störungsbearbeitung
Problemmeldung/Priorisierung
Die Fehlermeldung wird über die Telefon Hotline oder das OCM (Online Case Management) qualifiziert entgegengenommen. Dabei erfolgt die Problembearbeitung priorisiert nach Dringlichkeit anhand einer vordefinierten Eskalationsprozedur, wobei Sie uns die Priorität vorgeben.
Problembearbeitung
Zunächst wird versucht, das Problem telefonisch bzw. remote über ISDN / VPN zu lösen. Sollte so mit Ihrer Unterstützung keine Lösung des Problems möglich sein, erfolgt unverzüglich eine Fehlerdiagnose und Behebung bei Ihnen vor Ort.
Problemdokumentation
Wir dokumentieren den gesamten Vorgang von der Fehlermeldung bis zur Problemlösung in unserem Online Case Management / OCM. Ferner haben Sie mit Hilfe des OCM die Möglichkeit, Supportanfragen via Web-Client an uns zu richten und sich jederzeit über den Stand der Problembearbeitung zu informieren.
Review Meeting
In regelmäßigen Review-Meetings präsentieren wir Ihnen detaillierte Berichte über die aufgetretenen Störungen und deren Lösungen. Wir zeigen potentielle Schwachstellen auf und machen Vorschläge zu deren Beseitigung.